上周日，网上热传的一段“中国游客大闹曼谷机场”的视频，再次引发了全社会对国人文明素质的热议。
文明，随着时代的变迁，被赋予了更多的意义，它已不仅仅是外表举止，更是对他人的理解体谅，对法律法规的深度认知，对自己行为情绪的控制。
垃圾分类、城市控烟、地铁排队……近年来，杭州一直在努力创建文明城市。未来几年，随着一系列重大国际会议、赛事、会展等活动在杭州举办，对每个杭州人的文明素质又提出了更高的要求。
如何迎接新挑战，让我们的城市因文明而更加美丽？
机场出行
如何让机场闹剧不再重演？
什么是文明出行？曾经我们在赶路时，奔跑推搡只为能有一个座位，那时候，没有人说这是不文明；而如今，无需争抢人人有座，来往于各地的人们衣着光鲜举止有礼，但仍有种种表现，被我们的网友评为“不文明”，最近的“中国游客大闹曼谷机场”就是一例。
素质有所提高， 但也存在不足
郑忠余是杭州萧山国际机场值班经理室经理，机场一旦发生大大小小的突发情况，就是他和同事们第一时间去处理。
在郑忠余眼里，来机场搭飞机的多数乘客素质都不错，但也有冲动的时候。
在本周的工作会议上，他就听说了近期有数起因乘客扬言要炸飞机，导致整个航班实施清舱、全体旅客复检，造成航班延误的事件，而究其原因，就是乘客有不满情绪。
“比如航班出现延误，行李被安检反复检查等。”郑忠余说，“乘客有了负面情绪，就容易动气，一冲动就做出不理智的事。”
在机场里高唱义勇军进行曲或国际歌，这类事情也有。“碰到这样的情况，处理起来就比较尴尬。”郑忠余说，“毕竟人家只是在一起唱歌，不能去强行制止。”
但这样的情况现在已经很少见了，“可能越来越多的人知道，维权应当更加理性，也明白了不分场合唱国歌，是对国歌的不尊重，是素质低的表现。”
在郑忠余的印象中，10年前，因航班延误，乘客打砸值机柜台、甚至殴打工作人员的状况时有发生，但如今在杭州机场已经很少见了，“以前一个星期发生一两起类似事件很正常，但现在几乎看不到了。”
不过，因为文化的差异、沟通的不善，在国际机场上仍有类似的冲突发生。浙江省中国旅行社集团有限公司金牌导游孙佳告诉记者，自己常年带旅行团出境，偶有看到国内乘客因航班延误，与机场工作人员发生争执；而在与领事馆工作人员交流中，也发现很多时候，国内游客会过度维权。
对法规风土人情不了解，容易造成误会和冲突
与郑忠余一样，孙佳也认为现在国内尤其是浙江的游客素质比早几年有提高，也更注重文明出行，那为什么会出现这样的状况？
孙佳认为，很大一部分原因是国内游客对现行的、与旅游相关的法规和目的地文化现状不太了解，一些行为纯粹是出于自己的感觉。
“比如说旅游法有这么一条。”孙佳说，“如果说在航空公司明确告知情况后，并且旅行社为你办了相关登机手续后，如果你还采取‘霸机’，或扰乱机场公共秩序等，由此错过航班，这些损失将由个人承担。”
而文化的差异，有时候也会导致误会和冲突。“我们旅行社在带团出发前，会提前两三天告知团员目的地情况、文化风俗，以及可能会出现的一些状况。”孙佳说，“比如说泰国，当地办事情确实比较拖拉，发生航班延误后，一些服务没能及时到位，可能需要我们的团员付出更多的耐心。”
而在航空公司看来，虽然经过媒体的大力宣传，近年来关于航班延误的原因越来越被人熟知，但仍有部分乘客不能理解，“比方说从杭州飞北京，两个地方天气情况都很好，但航路上有大的暴雨带，所以不能飞，这样的情况下，乘客就很难理解了。”春秋航空相关负责人毛懿说。
碰到航班延误，乘客们最关心的两个问题是：什么时候能起飞？到底能不能飞？
毛懿告诉记者，其实这两个问题最难回答，“航班延误受天气影响的原因最多，而天气变化万千，这不是我们航空公司和空管部门所能控制的。”
能够理解到这一层面的乘客并不多，“有的人会想，是不是得要闹一闹，才会引起重视，才会有人出来尽快解决问题。”一位不愿意透露姓名的业内人士说。
文明需要共同理解，强调合法手段理性维权
除了旅客提升自身素质外，在孙佳看来，文明需要共同理解，也是人与人之间的相互理解。
他举了个例子：“有一次我从广州坐飞机回来，恰巧碰上航班延误，问柜台，对方很生硬地一句‘你问我，我问谁去？’，我心里马上就不舒服了。”
郑忠余也告诉记者，在发生航班延误等状况时，补充服务特别重要，“水、餐食之类的服务跟上，超过4个小时就督促航空公司安排住宿，如果航班确定取消了就尽早通知，这些措施做到位了，旅客的火气就不会这么大了。”
记者也了解到，国内的许多航空公司也是这么做的。浙江长龙航空工作人员告诉记者，会通过电话或短信提前告知旅客航班延误信息，在机场，地面服务人员会协助旅客进行退、改、签客票服务；公司也会根据航班延误的原因和时长等情况为旅客提供饮料、餐食等服务及保障措施。
而在国际机场，就需要不断沟通。“如果是旅行团的话，就由领队去沟通。”孙佳说，“因此熟悉当地相关法律法规，了解民风民俗，并能够很好地与当地工作人员沟通，是一个领队的基本素质。”不过，他也坦言，领队只能起到宣导、劝导、引领的作用，不能强迫客人的行为。
那是否意味着文明出行就不能索要赔偿了呢？其实并不是，“如果购买了延误险，那么延误3小时以上就会有相应赔偿。”孙佳说。
另外，航空公司业内人士建议，当发生意外状况，可以通过与航空公司现场工作人员协调、解决，或拨打航空公司服务热线、民航局旅客投诉等渠道解决，出现不理解的情况时，首先要确保在不危及航空安全的前提下，采用合法手段进行理性维权。